پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است و همانند هر فناوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند. پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فناوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و اشتهار بانکها می پردازد.

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است، که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه، 2- سهولت استفاده و دسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغیرهای مستقل این تحقیق می باشند و شهرت و اشتهار بانکها به عنوان متغیر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغیر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغیر وابسته ما به شمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم افزار 18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج به دست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی :

کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین، رضایتمندی مشتریان، شهرت بانک ها

در تحقیق حاضر سوال اصلی پژوهش، این است که آیا ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و برند بانکها رابطه دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته به وجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری، خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می شود،نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند، همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید بعنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

رضایت مشتری

رضایت مصرف کننده بعنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا یک خدمت پس از اکتساب و بکارگیری آن، تعریف می شود. این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

رضایت مشتری، مستلزم شاد و راضی نگه داشتن او هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است . فشارهای رقابتی سازمانها را وادار می کند تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و راهبردهایی را تدریس کنند که بر آنها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق شوند. رضایت مشتری، میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا یا خدمت سبک می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرشی مشتری نسبت به یک کالا یا خدمت است.

گاهی می توان با احساس پذیرش، شادی، راحتی، لذت و بعبارتی برآورده کردن نیازها و انتظارات متشری تعریف نمود ...

عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان

مهم ترین دستاورد بازاریابی، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده ای نسبی، اقتضایی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم ترین آن ها عبارتند از:

ترویج فرهنگ کاسبکاری

تقویت و روحیه مشتری مداری

بهبود رفتار حرفه ای

نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده

مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

رضایت مشتری شدیدا تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که رد انتظار نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می کنند که یک محصول یا خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم سازی می شود.

کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشتهای مشتریان مفهوم سازی می شود. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است.

اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی

در دنیای پررقابت امروزی، بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات، بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتری و جذب مشتریان جدید می باشد. اما این موضوع برای بانک ها چگونه است؟ بدون شک می توان گفت وجود مشتری برای بانک ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمانها و شرکتها اهمیت دارد. زیرا نه تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانکها از طریق سرمایه گذاری مشتریان تأمین می گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند.

بنابراین وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک است.

از طرفی بدلیل ارائه خدمات مختلف از سوی بانک ها و با توجه به ویژگی های منحصر به فرد خدمات از قبیل (ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، غیرقابل ذخیره بودن، بی ثباتی کیفیت، مسئولیت امانتداری، جریان دو طرفه اطلاعات)، تولید و ارائه خدمات مطلوب و جلب رضایت مشتریان و ارزیابی این رضایت از حساسیت و ظرافت بیشتری نسبت به تولید محصولات برخوردار است.

...

بانکداری آنلاین

به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری آنلاین داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری آنلاین عبارتست از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخوردار است.

بانکداری الکترونیک شامل سیستمی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد که به حساب ها دسترسی داشته ،توانایی مبادله در کسب و کار یا دسترسی به اطلاعاتی برای محصولات و خدمات مالی از طریق شبکه های خصوصی یا عمومی از قبیل اینترنت را داشته باشند.

واژه بانکداری آنلاین به دو صورت تعریف می شود. یکی ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را درنظر بگیریم بحث قدیمی را پی گیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانکها بود و دارا بودن آن برای بانکها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری آنلاین خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری آنلاین دست نیافته ایم.

در واقع بانکداری آنلاین شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانالها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال .

انواع خدمات بانکداری آنلاین

بانکداری آنلاین طیف گسترده ای از انواع خدمات را دربرمی گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.

شبکه های مدیریت یافته

در این روش بانکها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند. به عنوان مثال بانک تی.اس.بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند. علاوه بر این در امریکا 16بانک با شرکت تی.بی.ام قرارداد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی.بی.ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند.

اینترنت با رایانه های شخصی

در این روش بانکها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند.

بانکداری تلفنی

از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی بانک و انجام فعالیتها از طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیرنقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند.

...