پایان نامه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه های منتشره (49 نفر جامعه آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آماره آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می گذارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته ها و نیازهای ارضاء نشده مردم و گروه ها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه های تبلیغات، شناخت عمیق تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعه خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد. با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می دهد و در نهایت برداشت آنها را درباره خدمات بانکی ایجاد می کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی الخصوص بانک کشاورزی جامعه مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می شود.

سازماندهی فرایندهای کسب و کار

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف های معین می باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می باشد، بدین منظور می بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد.

فناوری و تکنولوژی

فناوری اساسی ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد.

چرخه زندگی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM

نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می دهد که همه فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگان بی توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می آورد.پیتر دراکرمی گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی به شمار می آید.

فهرست مطالب پایان نامه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

چارچوب نظری تحقیق

اهداف تحقیق

سؤالات

فرضیه های تحقیق

تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

قلمرو تحقیق

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

چرخه زندگی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM

جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری

سازمان دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

الگوها و مدلهای سنجش رضایت مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری

فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

فناوری اطلاعات و بهره وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM

مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری

مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی

پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

حجم نمونه و روش اندازه گیری

روش گردآوری اطلاعات

ابزار جمع آوری اطلاعات

روائی و پایائی ابزار سنجش

روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

مقدمه

بخش توصیفی پرسشنامه

توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق

آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق

تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری (آزمون فرضیه های تحقیق)

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتیجه گیری

پیشنهادات

محدودیتهای تحقیق

منابع و مأخذ

پیوستها