پایان نامه بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران در 151 صفحه ورد قابل ویرایش 

پیشگفتار

از جمله مباحثی كه در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شركتها، سازمانها، كشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، كیفیت است، این موضوع كه از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

كیفیت به عنوان ابزاری كه موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

با توجه به بكارگیری سیستمهای گوناگون كنترل كیفیت در كشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر كیفی جهت بالا بردن سطح كیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در كشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین كیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.

1- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شركت رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و كاهش هزینه های شركت رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری كاركنان شركت رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

به امید روزی كه جمله Madein Iran خود گویای كیفیت محصولات و خدمات كشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»

فهرست مطالب

عنوان ................................................................................................................... صفحه

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله ................................................................................................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............................................................... 9

1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات .......................................................... 12

1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماری .............................................................................................. 13

1-10- قلمرو موضوعی ...................................................................................... 13

1-11- قلمرو مكانی ............................................................................................ 13

1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................ 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ایزو 9000......................................................................................... 20

2-1- كیفیت ......................................................................................................... 21

2-1-1- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو .................................................... 21

2-1-2- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم كیفیت ........................................................................ 25

2-1-5- متفكران كیفیت ...................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ..................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) ................................................ 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) ............ 28

2-1-5-4- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ...... 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000.................................................. 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000............................................... 35

2-4- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو 9000................................ 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000..................................................... 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی ......................................................................... 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی.................................................................. 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................ 39

2-5-3- شكل دهی محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مدیریت منابع ........................................................................................ 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................ 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت .................................................................................. 43

2-6-2- خط مشی كیفیت .................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد .................................................................................. 44

2-6-4- انتخاب محدوده ..................................................................................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه .................................................................................. 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شركت ............................................................................ 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................ 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز .................................................................. 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی......................................................... 46

2-6-11- مستندسازی......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سیستم................................................................................... 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه........................................................................ 47

2-6-14- بازاریابی ............................................................................................. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000...................................... 47

2-8- ممیزی داخلی كیفیت .................................................................................. 48

2-8-1- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000........................................... 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000........................................................... 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ........................................................................ 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی........................................................................ 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............................................................. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................ 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت .................................................................................. 55

2-10-2-2- تمركز بر روی مشتری .................................................................. 55

2-10-2-3- خط مشی كیفیت ............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحریزی ...................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ....................................................... 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................ 58

2-10-3- مدیریت منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمین منابع .................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................. 59

2-10-3-3- زیرساختها ..................................................................................... 60

2-10-3-4- شكل دهی محصول ....................................................................... 60

2-10-4- شكل دهی محصول ............................................................................ 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شكل دهی محصول .................................................. 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری .......................................................... 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................ 63

2-10-4-4- خرید .............................................................................................. 65

2-10-4-5- تدارك تولید و خدمات ................................................................... 66

2-10-4-6- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ............................................. 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ................................................. 70

2-10-5-1- كلیات .............................................................................................. 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ...................................................................... 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ................................................................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود .............................................................................................. 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان ........................................ 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت .............................................. 75        

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ...................................................................... 75

2-11-3- بهسازی مستمر .................................................................................. 76

2-12- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000....................................... 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی .............................................................. 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت ......................................................................... 77

2-12-3- عدم رویه ها ....................................................................................... 78

2-12-4- مقاومت كاركنان ................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهای متضاد .............................................................................. 78

2-12-6- آموزش ............................................................................................... 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان ..................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات .................................................................................... 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شركت .................................................................... 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................. 80

2-12-11- كالببراسیون ..................................................................................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك .............................. 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000.................................... 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000......................... 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ....................................................... 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید ......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی .................................................... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش .............................................. 84

2-14-5- سهم بازار .......................................................................................... 84

2-14-6- فشار زمانی ........................................................................................ 85

2-14-7- دوروی یك سكه ................................................................................. 85

2-14-8- افزایش سطح كیفی ............................................................................. 85

2-14-9- مزیت صادرات ................................................................................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000................................................ 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................. 86

2-15-2- بروكراسی .......................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتكار ......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................. 87

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ................................................................ 88

2-1- تعریف عملكرد ........................................................................................... 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد ................................................................... 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ...................................................................................... 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملكرد ................................................................. 90

2-4- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن .............................................................. 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت ................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC......................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالی ......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری .................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ...................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ........................................................................ 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC................................................................................ 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................... 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری .............................................................. 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ...................................................................... 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی ................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ..................................................... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .................................................................... 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ........................................ 102

2-9- روش شناسی BSC...................................................................................... 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی .................................................... 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ........................................... 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ....................................................... 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC......................................................... 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن ......................................................... 109

2-15- معایب مدل كارت امتیازی متوازن .......................................................... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی ..... 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملكرد ............................................................... 112

2-2- پیشینه تحقیق ............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119

فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات .......................................................................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه ............................................................................. 127

3-7- فرضیه های تحقیق .................................................................................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ............................................................... 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ...................................................... 132

4-2- تحصیلات كارشناسان ............................................................................... 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات .......................................................... 133

4-3- رشته تحصیلی كارشناسان ....................................................................... 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ..................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134

4-4- سابقه كار در شركت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه كار در شركت ........................................................... 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ........................................ 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000..................................................... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............................... 136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000............ 137

4-6- میزان تحصیلات مشتركین ........................................................................ 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین ................................ 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ....................................................................... 139

فصل پنجم

5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148

5-2- نتیجه گیری ................................................................................................ 149

5-3- پیشنهادات................................................................................................... 150

اشكال:

شكل 2-1.............................................................................................................. 26

شكل 2-2.............................................................................................................. 46

شكل 2-3.............................................................................................................. 96

شكل 2-4.............................................................................................................. 98

 شكل 2-5............................................................................................................. 101

شكل 2-6.............................................................................................................. 102

جدول

جدول 2-1............................................................................................................ 93

جدول 2-2............................................................................................................ 108

جدول 3-1............................................................................................................ 125

جدول 3-2............................................................................................................ 128

جدول 4-1............................................................................................................ 132

جدول 4-2............................................................................................................ 133

جدول 4-3............................................................................................................ 134

جدول 4-4............................................................................................................ 135

جدول 4-5............................................................................................................ 136

جدول 4-6............................................................................................................ 138

جدول 4-7............................................................................................................ 139

جدول 4-8............................................................................................................ 141

جدول 4-9............................................................................................................ 143

جدول 4-10.......................................................................................................... 145

نمودارها

نمودار 2-1........................................................................................................... 35

نمودار 2-2........................................................................................................... 43

نمودار2-3............................................................................................................ 51

نمودار4-1............................................................................................................ 132

نمودار4-2............................................................................................................ 133

نمودار4-3............................................................................................................ 134

نمودار4-4............................................................................................................ 135

نمودار4-5............................................................................................................ 137

نمودار4-6............................................................................................................ 138

نمودار4-7............................................................................................................ 140

نمودار4-8............................................................................................................ 140

نمودار4-9............................................................................................................ 142

نمودار4-10.......................................................................................................... 142

نمودار4-11.......................................................................................................... 144

نمودار4-12.......................................................................................................... 144

نمودار4-13.......................................................................................................... 146

نمودار4-14.......................................................................................................... 146

ضمائم

پرسشنامه یك ....................................................................................................... 152

پرسشنامه دو........................................................................................................ 153

محاسبات آماری SPSS............................................................................................ 154

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

در مدیریت امروز، باید امكان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره كاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر كیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلكه یك اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود كیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین كوتاه مدت و بلند مدت است.

یك ملت باید با كیفیت بهتر محصولات و خدماتش، كیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستكاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در كیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شركت باید طوری سازماندهی گردد كه عوامل فنی، اداری و انسانی كه بر كیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت كنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یك نظام مدیریت است كه حول محور كیفیت بوده و متكی بر مشاركت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شركت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مدیریت كیفیت و یا تضمین كیفیت برای سازمانها و شركتها شناخته شده است.

یكی از این نظامهای تضمین كیفیت كه در كشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است كه با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان كیفیت محصولات و خدمات یك شركت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلكه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری كرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك می كند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با كارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود كه كیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و كیفیت محصولات، كاهش ضایعات و دوبار كاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی كاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شركتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شركتهای خدماتی، این امر كمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 را در یك شركت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری كند كه آیا با وجود مشكلاتی كه در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشكلاتی كه این نظام در بدو استقرار برای كاركنان شركت ایجاد می كند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

5-1- خلاصه

همانطور كه ازآغاز تا پایان تحقیق مشاهده می گردد، سعی شده كه در این پژوهش از یك نظم سیستمی پیروی گردد و مطالب آن طور كه مناسب است، به ترتیب در جای جای پژوهش آورده شود. از ابتدا در فصل اول، طرح تحقیق بیان گردیده و سپس در فصل دوم ، به ترتیب در دو بخش، مبانی نظری ایزو و ارزیابی عملكرد آمده است و پس از آن در فصول سوم وچهارم روش تحقیق و تجزیه اطلاعات آمده و در نهایت نتیجه گیری شده و بر مبنای نتایج حاصله، پیشنهادات ارائه گردیده است.

فكر انجام این تحقیق بر مبنای این پرسش در ذهن محقق متبادر گشت كه می خواست در یابد، آیا سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000 كه امروزه بحثهای زیادی را به خود اختصاص داده و دلمشغولی بسیاری از مدیران ودانشگاهیان را سبب گشته، تأثیری بر بهبود واقعی عملكرد می‌گذارد یا خیر. این بودكه موضوع رساله انتخاب شده و به تصویب رسید وا قدام به تحقیق و تفحص در مورد آن گردید. برای انجام این پژوهش، محقق باید مراحل طولانی را در جهت آشنایی با سیستم تضمین كیفیت و نحوه عملكرد آن می‌پیمود ، چرا كه تا آشنایی با اینگونه سیستمها حاصل نشود، تحقیق در مورد آنها كاری مشكل و بیهوده است واصولاً هر سیستمی را كه می خواهیم در مورد آن تحقیق كنیم، باید از نزدیك با آن آشنا باشیم، چه در غیر اینصورت راه به جایی نخواهیم برد. با عنایت به این مهم ، محقق برآن شد تا ابتدا مطالعاتی در مورد این سیستم انجام دهد.

بعد از آشنایی با سیستم و الزامات آن به نگاشتن مبانی نظری تحقیق،مبادرت كرده و در پی آن با مطالعاتی روی مدل كارت امتیازی متوازن كه برای ارزیابی شركتهای دولتی مناسب می باشد، سوالاتی متناسب با هر فرضیه تدوین شود كه این سوالات مبنای سنجش هر یك از فرضیات تحقیق بود. نهایتاً بعد از تدوین پرسشنامه و تعیین اعتبار و روایی، آنرا در سطح جامعه آماری مورد نظر (شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران و تعدادی از مشتركین ) پیاده نموده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها و طبقه بندی اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها و تجزیه و تحلیل های به عمل آمده، چنین نتیجه حاصل شد كه دلیلی بر رد فرضیات تحقیق وجود ندارد و این فرضیات نظر محقق را كه همانا تأثیر سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000 برعملكرد است، تایید می‌كند. اما قابل ذكر است كه میزان تأثیرگذاری سیستم بر هر یك از چهار متغیر وابسته مربوط به تحقیق (در طیفی از كمترین تا بیشترین تأثیر) متفاوت بود.

5-2- نتیجه گیری

بر مبنای اطلاعات فصول قبل و خصوصاً فصل چهارم یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات جامعه از پرسشنامه نتایجی بدست آمده كه به شرح ذیلند:

الف) نتایج مربوط به فرضیات پژوهش

ب)‌نتایج مربوط به تركیب جامعه آماری مورد تحقیق

الف) نتایج مربوط به فرضیات چهارگانه پژوهش نشان می‌دهد كه این فرضیات هر كدام در جهت اثبات فرضیه اهم پژوهش یعنی تأثیر استقرار سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد موثر بوده‌اند و نتایج كلی مربوط به فرضیه اهم، بیانگر مؤثر بودن استقرار  این سیستم بر بهبود عملكرد است.

یعنی تأثیر استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شركت، كاهش هزینه‌های شركت، رشد و یادگیری كاركنان شركت و رضایت مشتریان باعث بهبود عملكرد شركت شده است.

ب ) نتایج مربوط به تركیب جامعه آماری مورد تحقیق

در جامعه كارشناسان، اكثریت افراد، دارای مدرك لیسانس و فوق لیسانس و بالاتر می‌باشد. و همچنین اكثریت آنها در رشته مهندسی برق و علوم پایه تحصیل كرده اند.

اكثریت افراد دارای سابقه كار 15-10 سال هستند و این نشان می دهد كه نیروی كار این شركت نسبتاً جوان می‌باشند.

در مورد مشتركین، اكثریت دارای تحصیلات كمتر از دیپلم و یا دیپلم می باشند و این یكی از مشكلات محقق در امر تحقیق به شمار می‌رود.